La norma entra en vigor este domingo y obliga a identificar las llamadas comerciales, reduce los plazos de reclamación y garantiza atención humana en los servicios de atención al cliente.
E.B. diciembre 27, 2025 10:01 am
La nueva ley de atención a la clientela, publicada este sábado en el Boletín Oficial del Estado (BOE), introduce un marco más estricto para regular las llamadas comerciales, las renovaciones contractuales y la atención al consumidor. La normativa entrará en vigor este domingo tras más de una década de tramitación parlamentaria.
El texto fue aprobado definitivamente el pasado 11 de diciembre en el último pleno del Congreso del año, después de haber iniciado su recorrido legislativo en 2011.
La ley afecta a empresas de distintos sectores y otorga nuevas competencias tanto a los operadores de telecomunicaciones como a la Administración Pública para frenar prácticas consideradas abusivas por los consumidores.
La norma obliga a identificar las llamadas comerciales y refuerza el control técnico para bloquear el spam telefónico
Identificación obligatoria de llamadas comerciales
Uno de los principales cambios es la obligación de que las llamadas comerciales se identifiquen mediante un código numérico específico. Los operadores de telecomunicaciones deberán bloquear automáticamente aquellas llamadas que no cumplan con estos requisitos.
La Administración Pública será la encargada de validar previamente los protocolos técnicos que utilicen los operadores para detectar y filtrar este tipo de comunicaciones no deseadas.
El objetivo es limitar el volumen de llamadas publicitarias sin consentimiento y reducir el fraude telefónico.
Atención al cliente con operador humano
La ley introduce también nuevas garantías en los servicios de atención al cliente. Las empresas deberán asegurar que el 95% de las llamadas sean atendidas en un tiempo medio inferior a tres minutos.
Además, queda prohibido que la atención se realice exclusivamente mediante contestadores automáticos o sistemas de inteligencia artificial. En todos los casos deberá existir la opción de hablar con un operador humano.
Las empresas deberán responder reclamaciones en un máximo de 15 días y eliminar gastos de gestión ocultos
Reclamaciones y eliminación de costes ocultos
Las reclamaciones de los consumidores deberán resolverse en un plazo máximo de 15 días, frente a los tiempos más amplios que se aplicaban hasta ahora en muchos sectores.
La normativa también persigue acabar con los gastos de gestión ocultos, obligando a las empresas a ofrecer información clara y transparente sobre los costes asociados a sus servicios.
Atención en lenguas cooficiales
Otro de los puntos más debatidos del texto es la obligación de que las empresas con más de 250 empleados o una facturación superior a 50 millones de euros ofrezcan atención al cliente en las lenguas cooficiales en aquellas comunidades autónomas donde existan.
Esto afecta al catalán, euskera y gallego y fue uno de los aspectos más polémicos de la ley, al que se opuso el Partido Popular durante su tramitación parlamentaria.
La patronal del sector advierte de fallos técnicos y exclusiones en la aplicación de la ley
Críticas del sector de las telecomunicaciones
La patronal DigitalES, que agrupa a empresas de telecomunicaciones y servicios digitales, ha criticado la norma al considerar que no acabará con las llamadas comerciales no deseadas.
Según la organización, la ley excluye de la obligación de identificación a comercializadoras de luz, gas o telefonía con menos del 5% de cuota de mercado, lo que, a su juicio, limita su eficacia.
Además, advierte del riesgo de que se bloqueen llamadas comerciales legales, ya que los sistemas técnicos no siempre permitirán distinguir si una llamada cuenta o no con el consentimiento del consumidor.
La entrada en vigor de esta ley marca un nuevo marco regulatorio para la relación entre empresas y consumidores, con especial impacto en el sector de las telecomunicaciones y servicios comerciales.
elboletin.com
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